智能客服行业，正在被生成式AI重塑

　　在被人工智能颠覆的行业中，客服行业极具代表性。

　　客服是企业和用户联系的纽带，起着重要的桥梁作用。以往只有人工客服时，首先是人力成本高，企业还需要承担培训、场地等费用;其次是服务时间有限，遇到高峰时期，还要排队等待，用户体验差。

　　智能客服的出现，很大程度上为企业降低了成本，但是早期的AI还有些“智障”，虽然提供了24小时的服务，但服务效果只能说差强人意。这是因为早期的智能客服，是以NLP技术为核心，融合ASR、TTS、机器学习、知识图谱等技术，使机器完成识别、理解和反馈，本质上还是判别式AI。

　　近两年，以大模型技术为代表的生成式AI兴起，以大模型为技术底座的新一代智能客服，又在重塑这个行业。

　　今年8月，国际数据公司(IDC)发布了《中国智能客服市场份额， 2023 ：新旧交替，增长可期》 报告。报告显示，2023年智能客服解决方案整体市场规模达到了30.8亿人民币，较2022年增长了近36.9%。

　　从报告可以看出，市场对智能客服的需求正在急剧增长。智能客服系统被广泛的应用在金融、政府、电信、互联网/电商、零售、能源、制造、医疗等行业，也是很多企业探索大模型落地的重要场景。

　　从市场份额来看，目前行业还处于早期，并没有出现一家独大的现象，国内市场占比最高的阿里云也不过12.1%，同样，大模型技术本身也在不断地演进当中，新一代的智能客服，无论是技术潜力还是市场潜力，都还有很大的空间可以挖掘。

　　在智能客服领域，云厂商具有得天独厚的优势，这一点可以从国内市场份额占比的前三家都是云厂商看出，它们也是研发大模型的主力军。具备更强大的技术实力和渠道的优势，云厂商推出的新一代智能客服产品，势必在未来成为智能客服领域的主流。

　　在更大范围的全球市场上，也有着同样的趋势。不久前，在亚马逊云科技2024 re:Invent全球大会上，亚马逊云科技宣布推出云联络中心解决方案Amazon Connect的全新生成式人工智能(AI)增强功能。

　　Amazon Connect 是基于亚马逊云科技人工智能驱动的云联络中心解决方案，利用内嵌的人工智能和机器学习能力，可以实现自动化交互、理解客户情绪、对来电人进行身份验证，并支持交互式语音响应 (IVR) 和聊天机器人等功能。

　　这次增强的功能包括：

　　推出自动细分功能，支持主动外联，能够为个人或具有相似特征的用户群提供跨通信渠道的个性化且及时的互动。

　　Amazon Q in Connect是一款由生成式AI驱动的客户服务助手，可以帮助企业创建与业务相关的、自动化且动态的自助服务体验。

　　新增了可定制的人工智能护栏(AI Guardrails)，拥有对AI生成内容的强大控制功能，能够保障企业部署生成式AI技术，同时满足特定监管需求以及客户互动的安全性。

　　全新AI驱动的坐席评价和智能联系人分类工具。

　　亚马逊云科技副总裁兼Amazon Connect总经理Pasquale DeMaio表示：“通过Amazon Connect，我们不仅提升了客户服务质量，而且从根本上重构了企业构建、培养和维护客户关系的方式。”

　　值得一提的是，Amazon Connect的重要客户还包括了全球领先的科技公司美的。美的目前在全球拥有约400家子公司、33个研发中心和43个主要生产基地，业务覆盖200多个国家和地区。

　　但在国际客户服务运营中，美的也面临了多重挑战，包括全球各业务单元系统不统一、经营数据难以整合、缺乏正规运营的呼叫中心，以及传统呼叫中心系统部署周期长、费用高昂、维护复杂等问题。

　　据了解，基于Amazon Connect ，美的新联络中心实施周期从数月降为数周，同时，其运营成本也下降了30%。Amazon Connect 还结合了亚马逊云科技商业智能产品 Amazon QuickSight，为美的实现联络中心数据报表和大屏定制化，帮助美的总部集中监控和管理全球服务质量。目前，美的全球联络中心取得了令人瞩目的成绩，60秒内用户电话接通率实现了95%以上。

　　现在美的已为其海外14个国家和地区迅速部署了云端全渠道客户联络中心，还使用了Amazon Lex，Amazon Q，Amazon Connect Contact Lens等新增的生成式AI功能，美的集团全球供应链与服务负责人吴志福表示：“通过部署Amazon Connect作为全球云端联络中心的基础，我们不仅实现了全球呼叫中心现代化，更在提升各地区服务效率和用户体验上取得了显著成效。”

　　随着云计算、生成式AI等技术的蓬勃发展，客户服务行业正经历着从传统模式向智能化、高效化和个性化服务的转变。基于大模型的新一代智能客服产品，将彻底重塑行业的未来。