外媒：苹果罕见放权 让合作伙伴负责信用卡客服

　　不久前在一个以服务为重点的新品发布会上，苹果公司罕见推出了一个信用卡。外媒报道称，苹果过去一直倾向于“围墙花园”商业模式，独享自己的用户资源，包办全部服务，此次让一家外部金融公司接触到自己的海量用户，并且提供服务，属于十分罕见的举动。

　　据国外媒体报道，苹果推出信用卡“苹果卡”的目的，是希望颠覆一个1750亿美元的行业，就像它做智能手机一样。在一次引人注目的活动中，该公司做了一个简单的销售宣传，并在一段巧妙的视频中展示了这种新产品。首席执行官蒂姆·库克(TimCook)称苹果信用卡是50年来信用卡行业行业“最重大的变化”。

　　苹果在信用卡方面选择了高盛集团作为合作伙伴，两家公司在消费信贷领域相对比较陌生。不过过去，苹果已经推出了其移动支付服务“苹果支付”。高盛集团则通过子公司Marcus提供个人贷款服务。

　　现在，两家公司都必须迅速学会如何处理混乱的支付纠纷、客户服务和结算单。

　　在信用卡服务中，消费者争议尤其棘手。有时持卡人认不出他们实际付款的商户。在其他情况下，实体信用卡或卡号被盗，导致欺诈购买现象发生。此外，消费者可能会对收费提出异议，因为他们对自己购买的产品不满意。

　　如果苹果信用卡出现类似纠纷，高盛将处理纠纷。这在联名信用卡中很常见。但长期以来，苹果很少会让另一家公司与其用户合作。这家总部位于加州库比蒂诺的科技巨头更喜欢管理其所有产品的端到端体验，包括客户互动。

　　正如在发布会上苹果高管所称，苹果也不会接触信用卡的交易信息，高盛集团也不会出售这些数据用于广告或其他营销。对此两家公司均拒绝对媒体发表评论。

　　苹果正计划利用其移动聊天服务iMessage来帮助高盛集团，用于处理比较简单的信用卡使用问题，如更改居住地址。另外，在苹果的钱包应用软件中也有一个点击拨号功能。这将能够让用户与苹果支持代表联系。但如果有争议，苹果的代表让高盛来解决这个问题。

　　帮助银行和保险公司提供客户服务的“智能通信公司”(Smart Communications)首席执行官詹姆斯·布朗(James Brown)表示：“我相信，一定有一小部分人会对这种聊天服务方式感到完全满意。”不过，如果苹果“真的想进入大众市场，他们将需要采用更广泛使用的其他客户沟通方法和发布消息的形式。”

　　据国外媒体报道，高盛集团运营呼叫中心的经验有限，其存在的大部分历史都专注于企业客户，而不是消费者。不过需要指出的是，高盛集团旗下Marcus公司的个人贷款业务最近赢得了客户满意度奖。

　　美国运通公司(AmericanExpress Co.)2017年的一项调查显示，大约40%的美国消费者表示，如果他们遭遇到了比较复杂的问题，他们更希望和人工客服代表进行沟通，而不是通过电话呼叫系统或者是移动聊天工具。

　　在摩根大通银行，服务客户的成本在过去四年里下降了15%，因为该行80%以上的服务都转移到了自助服务渠道，如该公司的移动应用软件或其网站。

　　根据该银行消费者部门负责人戈登·史密斯(Gordon Smith)的说法，尽管呼叫中心的呼叫数量大致相同，但每次呼叫的成本下降了7%。

　　在要求高盛集团出面解决之前，苹果将努力避免一个常见的用户争议：消费者认不出某一个自己付款的商家名字，看上去并不熟悉。

　　苹果支付业务副总裁詹妮弗·贝利(Jennifer Bailey)在上月的发布活动中表示：“你们中的许多人今天看着自己的信用卡账单，可能会意识到，一些神秘的商户名字很难解读。通过苹果信用卡，我们使用机器学习和苹果地图服务，将这些乱七八糟的名称和位置转换为您可以识别的名称和位置。”

　　过去，苹果在消费者信用卡纠纷上也有过麻烦。例如，美国运通公司注意到，该公司的信用卡用户经常对苹果影视和软件商店的收费项目提出质疑。

　　美国运通公司首席战略官穆罕默德·巴迪(Mohammed Badi)在该公司3月份的投资者日活动上表示：“我们注意到，当客户在iTunes上购物时，他们遇到了不寻常数量的纠纷。在他们的交易记录中，他们会看到iTunes旁边有一项他们不认识的支出项目，忘记了它可能是由多个细分的消费组成的：比如一部电影，一个游戏。”

　　过去，苹果与美国运通公司合作，提供了从数字报表到iTunes收据的直接联系，以向消费者展示他们所购买的产品。运通公司高管巴迪说，这导致持卡人纠纷“显著减少”。

　　不过，在进一步重新设计陈旧的信用卡消费项目报表时，苹果和高盛没有多少回旋的余地。

　　根据美联储的规定，银行在信用卡支出报表中必须使用“可读的字体样式和字体大小”，通常是尺寸为10点的Arial字体。对于利率披露，银行必须使用16点字体。条例还要求“各个段落之间有足够的间隔”，并要求背景色和前景色之间有足够的对比。(腾讯科技审校/承曦)