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苏宁易采云引入AI机器人 提升政企客户服务效率

云计算

2024年11月12日

  11月12日消息,苏宁易采云近日引入AI客服机器人作为解决方案。AI客服机器人凭借其强大的自然语言处理能力和丰富的知识库,能够迅速识别并解答客户的各类问题,包括商品、售后、物流、及购物流程中的疑问,提供即时且准确的反馈,平均介入问题的解决率达到90%以上。

  据网经社产业电商台(B2B.100EC.CN)获悉,苏宁易采云的客服团队每周都会总结QA问题,不断扩充和完善知识库。目前机器人内部已包含上万条知识条目,利用OCR和AI技术结合,覆盖了客户可能遇到的各种问题,这一持续优化的过程也将不断提升AI机器人的问题解决能力。

  热线电话作为客户服务的重要渠道,目前易采云客服日均接入量高达上千人次,这对客服工作者来说同样也是一个挑战。因此,苏宁易采云积极探索热线服务的智能化转型,将高频场景如催发货、查物流、退换货等转化为AI自助回复,对于综合复杂的问题,再由人工处理,大大提高了客服团队的整体工作效率。

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来源:网经社

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