类似“换光猫”的售后服务，3C家电业有没有？

　　日前，一则“周口联通工程师因未完成推销任务被辞退”的消息，受到了广泛关注。据央广网河南频道视频，河南周口联通工程师表示因未完成推销任务被辞退，还称公司会谎称光猫损坏进而要求客户更换。

　　一石激起千层浪，很多网友在网上也表示遭遇过类似的事情。目前，该事件已经在调查中，结果还需进一步认定。

　　这件事对消费者的震撼在于，在一些专业领域，消费者没有相关知识，只能听凭维修人员的一面之词。也就是说，无论是光猫还是空调、洗衣机、冰箱，在出现故障后，需要小修、大修还是更换，消费者大多只能听从售后人员的专业建议。而一旦售后人员存在利益上的私心考虑，就难免出现蒙骗消费者的事情。

　　在家电领域，售后问题也经常被消费者抱怨。小病大修、小件大换，上门费、开机费、检测费等层层收费屡见不鲜，315晚会也多次曝光过家电售后维修的案例。

　　丁科技网了解到，目前很多家电品牌都没有自己专门的售后队伍，而是通过和第三方公司合作的方式为消费者提供售后服务。这虽然能够节省运营资金、降低了成本，但售后服务的质量却很难得到有效把控。

　　一方面，社会化的服务团队往往会对接多个家电品牌，服务的专业性、时效性都很难得到保证;另一方面，社会化的服务团队有自己的利益诉求，他们出于盈利的考量，往往会想尽办法薅消费者的“羊毛”。

　　3C家电行业售后服务的槽点还有很多。比如，此前有媒体报道指出，一些PC企业搞所谓的 “计划性报废”，消费者只能在厂商计划好的“报废”节点去换新产品。就丁科技网的观察来看，一些家电品类也有类似现象发生，3-5年就出现产品质量问题的概率在增大。

　　在需求下行的背景下，运营商、家电、手机、PC等企业的动作往往会变形，尤其是面对层层传递的KPI指标，基层人员要背负很大的业绩压力，类似小病大修、小件大换甚至无病也要想办法推动换新的现象就很难避免。

　　丁科技网认为，对于上述企业来说，一方面要建立起正向的企业发展观，只有真正做到“以用户为中心”才能行稳致远，成为基业长青的企业;另一方面要加强产品技术创新和服务质量提升，以良好的产品和服务去赢得消费者的尊重，推动市场的稳健扩容。