智能坐便器投诉频出 行业标准和配套服务亟待完善

　　最近，笔者家中的智能马桶盖无法出热水，在维修时却遭遇了一系列“烦心事”。首先，是产品购于2018年，当时购买页面中表明“产品5年质保”，即因产品自身问题产生的故障在5年内保修，但在其承诺的质保期内，维修人员登门的第一反应是“换件需掏钱”，后经笔者与官方客服反复沟通，确认了产品属于自身故障;其次，由于笔者家庭所在区域智能坐便器类产品普及率较低，维修人员坦言“我们本地没有配件，需从其他地方调运”，数天等待配件到来，维修人员更换配件后，产品可以重新出热水了，但本来正常的遥控却失灵了，维修人员再次坦言“一年中我只修过一两台马桶盖，手生”，并将智能马桶盖整体拆下带走;最终，经历约半个月的等待，维修人员三次上门，产品故障终于解决。

　　作为一种新兴家电产品，智能马桶盖和智能马桶等智能坐便器类产品近年来受到中国消费者的喜爱，也越来越多地走入中国家庭，但与之相关的消费知识普及、产品质量以及售后服务却没能跟上其成长速度。

　　消费投诉频出 轻松如厕“不轻松”

在“黑猫投诉”平台搜索“智能马桶”、“智能坐便器”、“智能马桶盖”等关键词，涌现出数千条投诉记录，投诉问题五花八门：譬如有消费者遇到与笔者相似问题，即维修人员技术不过硬，导致产品其他功能失效;有的消费者遇到问题产品，使用一年时间便经历数次维修;有的因安装人员接反了净水管和污水管，导致用户出现妇科感染;还有的产品涉及虚假宣传，货不对版，或是产品本身涉嫌假冒伪劣等等，不一而足。庞大的投诉量一方面从侧面说明中国消费者对智能坐便器产品的接受度日益增长，但更直观地则是反映出该市场的一些行为“失调”。

　　据奥维云网线上推总数据显示，2022年我国智能坐便器类产品零售额规模为62.2亿元，同比上涨23.4%，零售量规模为256.9万台，同比上涨22.7%。其中，智能一体机全年零售额规模为50.8亿元，同比上升36.5%，零售量规模为174.3万台，同比上升45.2%;智能马桶盖全年零售额规模为11.5亿，同比下滑13.4%，零售量规模82.6万台，同比下滑7.6%。整体来看，在大盘下滑严重的家电市场内，智能坐便器行业维持了高增长态势。奥维云网总裁助理兼研究创新部总经理赵梅梅告诉中国家电网，自2015年智能坐便器在媒体端引爆后，一直保持了非常高的舆论优势，在一开始，大家比较关注智能马桶盖，但目前就中国市场的销售情况而言，智能一体机是消费者的主流选择。“以线上为例，一体机的市场规模大概是智能马桶盖的4-5倍，且增速也持续领先。”她认为，这与中国市场的成长路径相关，“中国市场目前主要是增量驱动型，也就是新房装修比例较高，在新房中大家倾向于选择一体机，因为既要装马桶，又要加盖子，一体机更具优势，同时也更整洁漂亮。”

　　不过，也有行业人士指出，任何带有电器属性的产品其寿命都是比较有限的，没有陶瓷部件那么长，也因此，在智能一体机出现问题后，部分用户可能会选择只更换盖板，未来行业可能会经历一个转变期。

　　另外，该人士指出，由于智能一体机的底层构件是以陶瓷为基础的，而陶瓷行业本身集中度就非常低，受制于这一行业特点，市场品牌难以形成集中，因此目前智能一体机市场便呈现出品牌大量涌现，市场份额分散的特征。这也造成了一定问题，譬如卫浴陶瓷企业对于马桶智能化的理解可能不够充分，对于相关电器部件的研发能力、品牌能力，以及服务等体现产品长期使用价值的部分，重视不足。而作为强体验型产品，其中任一环节出现问题，都会影响消费者的使用感受。目前，一些专业家电企业也在加强与卫浴陶瓷企业的沟通，以共促智能坐便器行业发展。

　　配套服务和行业标准仍待完善

　　在消费者投诉的智能坐便器问题中，针对售后服务的占比较大。上述行业人士指出，在智能坐便器普及程度较高的区域如北京、上海等，目前售后服务人员对于此类产品的安装、检修已经较为熟练，但在产品普及率较低的地区，熟练的维修人员还较少，“在早些年，品牌间的产品安装技术和接口其实并不统一，为第三方服务造成了一定困难。但是近些年，行业在一些技术和安装接口上，已经实现了标准化，从这一点而言，智能坐便器行业的服务一直在进步。尤其是一些大品牌，因为其产品较多，服务网关遍布全国，且标准化培训到位，所以有较好的服务基因。甚至于在一些普及率较高的区域，安装师傅很清楚某个小区的户型更适配哪种类型的产品，因为一个小区的坑距不会大差大离，是比较标准化的。就像冰箱、电视等成熟家电一样，相信随着智能坐便器普及率的提升，行业的服务水平也将趋于完善。”

　　中国家用电器协会副理事长朱军提到，“消费者在使用智能坐便器一段时间后，就会发现它其实并不是一个简单的产品，所以现在行业出现一个现象，就是大家更信赖品牌企业，认为他们能够更好地解决产品所有问题，这是一个好现象，有利于行业品牌集中度的提升。而对于不具备品牌力的企业，他们在两方面存在问题，一是产品的持续开发能力上，如果一味抄袭模仿别人的技术，对用户需求的响应就会存在不足;第二则是产品后续的服务能力，品牌力弱或白牌企业很少考虑服务团队建设，甚至消费者在产品出现问题后发现找不到原来的品牌商家。这些都是促使行业品牌集中的市场力量。”

　　朱军还提到，目前智能坐便器行业本身的标准已经比较完善，不过随着卫浴空间智能化趋势的演进，很多新的智能功能、新型智能化产品以及产品间的互联协议等需要与时俱进，尤其是一些产品或功能电气化之后，如果早期不做标准的规范，后期可能带来很多问题。因而，目前中国家用电器协会智能卫浴电器专委会正在推进相关工作，一方面对原有标准进行补充和修订，一方面会了解有哪些新产品，新需求需要做标准化工作。另外，无论是智能一体机还是智能马桶盖，其本身形态也没有完全定型，他们在发展过程中需要跨领域交流，如陶瓷行业与电气行业、通信行业的交流，从传统制造到产品电气化到健康、互联等功能引入，如何兼具安全性、实用性和易用性，这些都是行业创新过程中需要解决的标准问题。