为什么语音AI是客服的秘密武器

　　语音人工智能在解决每个行业客户的一些最关键的痛点方面具有巨大的潜力。

　　出色的客户服务体验会在品牌和买家之间建立情感联系。这些情感联系是保持忠诚度和增加销售额的主要驱动力。语音AI可以帮忙。

　　为什么?另一方面，糟糕的服务有将顾客推向竞争对手的风险。Statista在2020年的一项调查中，40%的受访者表示，由于客户服务质量差，他们停止了与公司的业务往来。服务得分较低的行业，如银行、有线电视提供商、航空公司和健康保险公司，最有可能以这种方式失去业务。

　　在过去的几年里，各公司继续投入更多的资源到他们的服务项目中。他们投资于最新的创新工具，如实时聊天和聊天机器人，但有一个渠道经常被遗忘:语音。拿起电话给一家公司打电话，可以让客户以一种非常自然的方式立即参与进来。

　　语音的力量可以在客户服务中发挥真正的作用，语音AI可以成为他们的秘密武器。以下是语音人工智能可以帮助公司补充劳动力和提升客户服务水平的三种方式。

　　1) 提供无摩擦的客户体验

　　当人们联系客户服务时，通常是在工作会议、家务或跑腿等日常生活事件之间。他们想要一种快速的方式来标记和解决他们的问题，这样他们就可以回到日常生活中。这往往不是他们得到的。

　　值得称赞的是，如今许多品牌都有多个线上和线下的接触点来进行客户互动。然而，接触点的数量往往会造成复杂的客户旅程，这只会让客户更加沮丧。虽然全渠道仍然很重要，但关注最佳渠道策略也很重要，尤其是在语音方面。Optichannel旨在支持客户选择的渠道。

　　对许多人来说，这就是声音。HubSpot的一项调查发现，69%的参与者倾向于通过手机、在线聊天或任何其他渠道联系客服。然而，当人们想到用自动语音交谈时，他们往往会想到重复自己，机器人误解了他们的目的，以及其他经常发生的挫折。

　　语音人工智能可以帮助客户服务部门制定最佳渠道策略：在他们喜欢的渠道中更好地为客户服务。今天的语音人工智能可以被训练来理解客户的痛点并驾驭复杂的对话。语音AI代理可以访问以前与公司的对话历史，可以检查未结请求并对其采取行动，还可以提供重要信息，如付款到期日、余额和订单状态。

　　事实上，语音人工智能可以在任何时间，无论白天还是黑夜，快速引导您的客户完成最常见的查询类型，无需人工参与。通过这种方式，客户可以获得更快的解决时间、实时信息和一致的品牌体验。

　　2) 个性化服务，帮助客户感受价值

　　2021的一项调查发现，超过80%的消费者认为信任是他们购买决策的决定因素。如果消费者不信任一家公司，他们就不会从他们那里购买。

　　当他们得到个性化的服务，让他们感到有价值时，信任往往会到来。如果一个人感觉自己被倾听了，并且他们的需求得到了满足——比如通过客户服务快速解决问题——他们更有可能成为常客。语音人工智能是帮助客户解决问题、根据当前态度个性化服务并帮助他们感到有价值的一个好方法。

　　语音人工智能是以人类对话为模型的，某些语音人工智能公司非常善于理解对话的上下文和语义。高级语音AI引擎可以在对话中提取音调和语速等线索，以衡量客户的意图和行为。有了这些信息，人工智能就能够提供个性化和上下文准确的响应。

　　例如，当客户用他们注册的手机号码致电联系中心时，语音AI代理可以查询产品偏好和他们过去订购的产品等详细信息。然后，语音AI代理可以与该上下文进行对话。他们可能能够帮助他们订购或推荐新产品，提醒他们即将到来的维护要求，或者在不交换基本个人信息的情况下处理他们的请求。这种无缝的能力改变了游戏规则。

　　3) 实现可扩展性和成本效率

　　语音AI为联络中心提供了自动化功能，并以强大的方式增强了人工服务代理的工作。

　　如今，联络中心面临着创纪录的流失。虽然他们的离职率通常很高，但大流行加剧了这种情况。例如，在大流行期间，T-Mobile的呼叫中心周转率从45%提高到65%。大流行还增加了困难电话的数量，并使客户服务体验明显恶化。

　　由于这些问题，简单地扩大呼叫中心通常是不可行的。这些中心面临客户、资源和团队管理问题。即使这些问题能够得到解决，也无法在一夜之间进行扩展以应对电话量激增。

　　语音AI可以帮助联络中心根据需要无缝扩展其业务，以处理任何数量的呼叫。以等待时间长和通话量大而臭名昭著的行业，如银行、医疗保险或航空公司，可以使用语音AI回答客户的每一个问题，而无需等待时间，只会增加对人工智能的复杂呼叫。在语音AI的帮助下，同样的人工智能团队可以处理任何电话量激增的情况。

　　语音AI代理可以解决重复的客户服务问题并自动化日常任务，因此实时代理可以专注于高价值和复杂的客户问题。这有助于公司改造其联络中心，通过提供世界级的客户体验，同时将客户支持成本降低到一小部分，从而创造更多收入。

　　语音AI在解决每个行业客户的一些最关键的痛点方面具有巨大潜力。没有比确保客户感受到倾听和帮助更好的方法来提高收入。现在是时候将客户服务计划进一步引入未来，并增加许多人缺乏发言权的一项服务内容了。