传统工业数字转型，安德里茨用HoloLens 2助力全球生产服务和客户支持

　　与全球任何一家制造商类似，安德里茨集团的声誉取决于其生产设备的质量。从生产到安装、服务和维护，工程师和产品专家需要花费大量时间往返于工厂和客户现场之间。但在2019年，安德里茨开始采用一种更可持续、更高效的客户支持解决方案。这家国际工程集团实现了令人印象深刻的数字化转型，并在2020年及以后的疫情期间提供了基本的远程工作能力。

　　安德里茨的IT项目经理的丹尼尔·希尔兹(Daniel Hirz)表示：“这改变了一切。从电话、电子邮件和笔记本电脑笔记，到在云中实时协作，再到现在的增强现实。所述技术将在未来发挥更加重要的作用。”

　　针对疫情，希尔兹谈到了2019组织的快速数字化，以及远程协助和混合现实技术如何帮助这一工程和制造业巨头保持高效的任务执行和远程协作。

　　他表示：“这一切都是在很短的时间内完成的，因为我们已经确定了对所述工具的需求。为向客户提供设备支持，我们的产品专家走遍了世界各地，因此远程提供几乎相同级别的支持确实非常具有吸引力。”

　　为帮助减少专家定期前往客户现场的需要，安德里茨于2019年开始探索远程协助解决方案的潜力。希尔兹解释道：“我的职责是从IT端启动远程协助项目，并确定我们将遇到的业务需求和场景，例如客户验收测试、安装、服务、维护和审核。在2020年初，我们决定与微软合作。从那时起，我们一直在全球范围内推出这项远程协助服务。到第一次出行限制令出台时，我们已经拥有了可以有效保持我们运营和项目运行，并向客户提供来自微软的运营和诊断支持的工具和系统。”

　　1. 在全球范围内与客户合作

　　安德里茨总部位于奥地利格拉茨。这家国际科技集团在全球的280个生产和销售场所拥有约27000名员工。所述集团拥有广泛的设备、系统和服务产品组合，并专注于四个主要业务领域：制浆造纸、金属、水电和分离技术。

　　希尔兹指出：“我们的客户群非常多样化。在管道的一端，我们与从我们这里购买设备的客户合作。然后在另一端，我们为整个纸浆和造纸厂设计和制造更大的解决方案，如金属自动压力机和相关机器。”

　　与任何全球制造商一样，安德里茨集团的成功取决于其生产的设备和机器的质量。效率或耐用性方面的任何问题都可能对客户自身的制造过程产生巨大影响，甚至导致生产停顿。这使得客户支持和合作成为安德里茨维持其令人印象深刻的品牌声誉的一个重要因素。

　　他进一步指出：“像安德里茨这样的跨国公司所面临的IT挑战是如何与我们的客户进行最佳合作。有时候，你可能会在芬兰设计和制造设备，在斯洛伐克制造设备，并交付给中国的客户。所以，我们的IT团队一直在寻找能够帮助改善我们业务领域之间沟通的新工具，以及寻找帮助我们的领域专家以最佳方式支持客户现场工作的新技术。”

　　随着数千名员工和客户需要在全球范围内进行远程对接，安德里茨在2018年底开始了一个项目：通过Microsoft 365将用户迁移到云环境。数字化很快应用到整个组织层面，而这促使人们进一步研究远程工作技术的潜力。

　　2. 在不离开办公室的情况下提供实际支持

　　在转向云计算之前，安德里茨已经在研究一系列远程协助选项，从而帮助满足关键业务需求和客户满意度。

　　希尔兹回忆道：“2019年末，作为概念验证的一环，我们向一个关键用户群体展示了两个潜在的软件解决方案。对Dynamics 365Remote Assist的即时反馈非常积极。随着Microsoft 365和Microsoft Teams的加入和采用，我们决定与微软合作，并开始在我们现有的环境中实施这种新方案。”

　　到新冠肺炎发生时，安德里茨已经拥有可以确保其制造、安装和调试，以及在世界各地有效运行服务过程的工具和系统。

　　生产现场和客户可以通过Microsoft Teams进行实时协作。如果出现问题，专家可以使用Dynamics 365 Remote Assist远程调查问题，甚至可以使用HoloLens2提供实际帮助。

　　希尔兹说到：“每个人都很快上手和掌握微软Teams和Dynamics 365 Remote Assist，这确实有助于绕过差旅禁令的限制。例如，对于工厂验收测试，客户通常会在交付前前往我们的现场检查设备。突然之间，这变成不可能的事情。但是，我们可以快速将HoloLens运送到生产现场，并向客户展示他们设备的3D模型，从而允许中国的客户进行检查斯洛伐克的设备。切换到远程意味着所有类型的项目都可以继续进行，我们可以履行合同，并在需要时提供实时客户支持。在微软的帮助下，我们能够快速应对任何挑战而不会真正陷入停滞，并确保运营工作正常运行。”

　　3. 混合现实帮助改善工作生活平衡

　　现在已经有超过21000名员工成功登录Microsoft 365，安德里茨远程协助解决方案的潜力已经远远超出了解决差旅问题的范围。希尔兹解释道：“员工和客户的总体反馈非常积极，用户从第一天开始就愿意做更多的事情。Dynamics 365 Remote Assist现在可以将Microsoft Teams中的任何专家直接链接到HoloLens设备。因此，如果有人在维修中心，而合适的产品专家位于不同的国家，他们可以实时检查同一产品，并一起解决问题，不再需要跨时区的多邮件或会议往返。

　　他补充道：“我们总会有需要专家在场的时候。但在产品的整个生命周期内，从最初的客户合同谈判到持续的设备维护，减少我们的差旅需求有助于安德里茨更可持续、更高效地运行。如果发生不可预见的事情，我们可以先尝试帮助客户，而不需要我们的专家亲自到场。这是一个额外的好处：帮助他们更好地平衡工作和生活。”

　　作为集团增加营收的长期战略一环，安德里茨目前正在通过其数字解决方案技术品牌Metris推广其远程协助服务。微软Teams和Dynamics 365 Remote Assist提供了一个为客户提供技术诊断支持的通信平台，再加上Metris提供的混合现实服务，团队为客户提供了更多与安德里茨产品互动的方式。

　　希尔兹表示：“目前，微软Teams、Dynamics 365 Remote Assist和HoloLens 2是帮助我们协作和解决问题的工具。我们正处在这样一个时刻：我们希望客户能向我们提供更多想法，了解他们是如何使用Metris远程协助方案和HoloLens。然后我们可以研究如何在全球范围内为更多客户提供相关新服务。”

　　4. 更可持续的未来

　　随着安德里茨现在回归差旅限制较少的商业模式，Dynamics 365 Remote Assist和HoloLens 2的积极反馈帮助所述工具成为公司中更日常的一部分，并有助于实现集团的可持续发展目标。

　　希尔兹说到：“我们公司的支柱始终是我们销售的设备，这意味着我们将始终与现场的客户和专家保持个人联系。但过去两年向所有人表明，无论何时何地，技术都可以帮助我们为客户提供相同的专业知识和服务。Metris远程协助方案的采用和用例每天都在增长。2020年3月，我们订购了第一台HoloLens 2。现在，我们在整个集团拥有130台，其正用于生产审核、服务、安装等。”

　　他最后总结道：“这绝对是一次激动人心的旅程，我们还有很多事情要做，我非常期待未来会发生什么。”