售后纠纷频现 净水企业如何让消费者“再爱我一次”?

　　近日，有媒体报道北京某用户花5000多元在电商平台购买了一台“冰尊”净水器，买回家不到一年的时间却频繁出故障，返厂维修、换新机都没能彻底排除故障，用户无奈之下申请退款退货，却被厂家拒绝，最后经过第三方平台的介入，厂家才同意用户退款退货请求。

　　用户买了净水器之后与厂家“扯皮”屡见不鲜，此前，湖北随州的喻女士就向中国家电网反映，其给老家父母和孩子买的沁园净水器在使用不到一年后，净水器竟然流出了“臭水”，经沁园售后人员检测，怀疑是安装不当导致下水道管道异味污染了净水器，喻女士多次与沁园方沟通，诉求是全额退货退款并赔偿相应经济损失，却迟迟未得到解决。

　　近两年来，净水市场一直处于不温不火的态势，尤其经受去年疫情的突袭，净水市场下滑明显，在这样的态势下，有头部企业通过差异化的产品技术创新希望可以撬动更多的消费人群，也有不少企业浑水摸鱼，高价卖出的机器未能得到消费者的认可，做出“一锤子买卖”。

　　杂牌企业扰乱净水行业 莫让劣币驱逐良币

　　以“净水器”为关键词查看黑猫投诉，有2195条的投诉结果，其中既有对净水器产品功能的投诉，例如“净水器持续漏水”、“安装不到一个月，出水量非常小”，也有关于净水器销售和售后的不满，“家里老人被骗去答谢会，花高价买了已经淘汰的净水器产品”、“购买显示免费安装，安装时告知不能安装，要求收费”等等，此前，中国家电网联合“天恒聚数”推出的“2021上半年家电用户关注点及差评点榜单”，其中净水器产品的差评率为7.28%，差评率仅次于净化器和油烟机。其中，产品维度差评率最高的前三项是“运行声音”、“净化制水”、“出水效果”，售后维度差评率最高的是“安装”，销售维度差评率最高的“价格促销”。从用户关注点来看的话，对于净水器产品，用户最为关注的是“安装”、“净化制水”、“外观交互”。

　　熟悉净水的业内人士认为，净水器产品一直以来差评率比较高，与净水行业品牌杂乱有关，行业中的大品牌还是比较可信赖的，但是业内也有一些杂牌，这些杂牌产品由于对产品质量把关不严，可能会影响大家对整个行业的一个印象。

　　除了产品隐患，部分净水企业利用“会销”等方式进行营销也给消费者带来了很不好的体验，“会销”面向的往往是一些老年群体或者农村消费者群体，由于辨别力不高，对于产品不了解等因素被企业钻了空子，花了高价买回家的却是杂牌产品，或者已经是被淘汰的往期产品，让消费者对于净水行业增添了几分不信任，虽然会销这一形式屡被业内人士所批判，但是从黑猫投诉上近期多次的关于净水器会销投诉，这一形式依然盛行。

　　净水行业想要健康发展，莫让劣币驱逐良币，规范行业势在必行。

　　差异化需求开拓市场空间 品牌售后应有“温度”

　　据奥维云网数据，2021年上半年净水器销售额101.7亿元，同比增长11.2%，销量445.4万台，同比增长4.4%。额相比量的增长幅度更大，也说明了净水企业更加注重利润收入，不断向高端产品发力，从均价变化上也可以看出来，今年上半年净水器线上市场产品均价提升了10.2%，其中线上RO反渗透净水器销售主力的400G、600G机型产品均价同比提升10.5%、7.1%，从品牌角度看，线上Top 3品牌美的、沁园、小米产品均价同比增长20%以上，Top10品牌除安吉尔、3M均价略微下调，其余品牌均有明显增长。

　　当前，消费习惯和消费心理已经发生很大变化，消费者对于净水器的需求出现差异化。如果说前些年净水器的火爆源于用户的恐慌心理，那么经过市场的教育，如今的消费者更加的理性，对于净水器的功能和售后服务要求更高，这些也只有有实力的大企业才能做到。

　　此前，在中国家电网的调研中，多家企业表示他们的净水产品已经越来越关注消费者的细分化需求，例如，除了关注净水器流量、废水比、加热、恒温、软水、首杯水、噪音等性能的提升，美的还专注咖啡水、苏打水等功能的创新。华帝针对健康养生人士、母婴人群等也推出了不同的针对性产品。针对国人喜爱热水的生活习惯，集净化和加热于一体的净水器也是各家企业发展的重点。

　　此外，针对家庭用水的场景化解决方案也日渐火热，三翼鸟推出的全屋智慧用水涵盖了热水器、前置过滤器、净水机、软水机、管线机的成套全屋用水系统，让饮水更安心。美的推出的“VC轻柠”“UV光净”和“心悦”三大套系产品，以“清爽“、“洁净”、“养护”为三大关键词，从不同维度诠释好水新标准。

　　针对净水器产品使用需要持续性耗材的特殊性，做好相关售后也是企业需要重点关注的，前文提到的沁园净水器事件就是售后相关工作的不到位导致的，目前不少企业将售后服务外包给第三方，给售后服务埋下了不少隐患，如何规范相关服务也是接下来净水企业需要思考的问题。

　　目前，净水行业的百户拥有量可能40台都不到，净水仍然有广阔的市场待开拓，如何开拓好这个市场?对于净水企业而言，不让杂牌企业毁掉整个行业的声誉，满足消费者的差异化需求，做好售后服务，让消费者用的安心、放心，才能助推整个行业的进一步发展壮大。正如业内人士所言，“对于产品基础功能，让用户‘不吐槽’，用的放心;对于售后环境，尤其是那些重安装的品类，品牌要跟客户进行有温度的沟通。”