徐懿：客户联络一体化，智齿科技7周年新起点

　　近日，智齿科技一体化战略发布会在北京举行。会上，智齿科技正式宣布面向客户联络未来发展的「一体化客户联络」战略。

　　智齿科技自2014年成立至今，从智慧客服到智能全客服，从客服到客户联络，从只有在线客服机器人单一产品到覆盖四大场景的十个产品解决方案，从第一个客户到覆盖21个行业30万+家客户......智齿经历了怎样的发展历程?这其中如何推动着行业进步?7年后的智齿又如何看待客户联络行业的未来?

　　以下为智齿科技CEO徐懿在一体化战略发布会的演讲精选，全文四千字，阅读约5分钟。

　　我们仍然会在未来很长一段时间内专注于一体化客户联络这件小事，将智齿定位在“一体化客户联络解决方案”服务商，持续把资源投入在客户联络这个领域。

　　——徐懿

　　感谢今天来到现场的资方、客户以及合作伙伴们。这应该是智齿成立7年来最具规模的一场盛会了。其实今天的发布会，并不是智齿的产品推介会。我们希望今天的发布会是一场研讨会，希望将来每年都有机会让大家相聚在一起，讲我们对于客户联络的看法和理解，聊聊客户联络那些事儿。

　　今天我演讲的主题叫“一体化客户联络未来”。这里面有两个关键词：第一个是一体化，第二个是客户联络。这是智齿在过去、现在乃至未来的定位。未来很长一段时间，我们只想把客户联络这一件事情做好。下面我简单讲一下什么是一体化的客户联络，以及它的未来是什么样的。

　　1、2014年～2015年，智慧客服诞生

　　要讲未来，首先得说过去。7年前，智齿只有4个人，在万寿路的一间居民楼，我们的CTO写下了第一行代码，然后开始涉足客户联络这个领域。当时我们只想解决一个很小的问题——在线客服线上接待问题。在2014年5月，智齿发布了第一款产品，叫“在线客服机器人”。在这之前，客服人员都是手敲键盘通过打字来回答客户问题，大量的问题都是重复性问题。智齿的在线客服机器人，帮助客服用AI机器人来回答重复性问题。在线客服机器人改变了客户线上接待的整体方式，它至少帮助企业实现了三个层面的价值：

　　第一个层面，至少帮助客户节省了50%以上的成本。客服机器人一上线，至少有50%的问题和客户被机器人独立接待了，并且这个记录的最高保持是99.7%——有一家客户的服务数据显示，1000个C端用户咨询问题最后只剩3个流转到人工客服，其余997个问题都被机器人解答消化了，这为他们节省了大量的人力成本。要知道每一位客服坐席的人工成本大概是10万元/年，有了在线客服机器人之后，就可以把更多的人工精力释放出来，用在VIP客户服务上。

　　第二个层面，我们帮助企业在线上营销、线上接待环节的服务时间从原来的5*8小时提升到了7*24小时。在一天的任何时间段，不管是深夜还是凌晨，只要有客户咨询问题，都会有机器人客服来接待。这不仅帮企业节省大量成本，也帮企业留住了更多机会线索。并且在AI这个层面，我们帮助整个行业在机器人数据库关健词匹配的准确率，从40%—50%提升到97%。我们的在线客服机器人可以做到每100个问题里有97个可以通过AI找到答案。这是2014年智齿在做的一个事情。智齿在线客服机器人的出现，帮助企业在线上客户联络部分解决了大量问题。

　　第三个层面，随着智齿在这个行业越做越深，我们发现，只有在线客服机器人无法解决所有问题，依然有大量客服场景需要人工处理。所以除在线客服机器人之外，我们也推出在线客服产品。那一年是2015年，在这之前有单独做客服机器人的产品，有单独做在线客服的产品，但没有一家厂商能把机器人客服和在线客服整合在一起，智齿第一个做到了。我们可以把重复性的问题交由机器人客服来解答，而非重复性、复杂的、以及VIP客户的问题交由人工在线客服来解答。我们将这个整合后的产品定义为“智慧客服”，这是2015年我们对于客服这个场景的理解。

　　我们认为企业最核心的业务流程是客户联络的业务流程。企业要联系他的客户至少要通过三个渠道：在线渠道、电话渠道、以及近两年兴起的私域渠道。智齿在2015年做的在线客服和在线客服机器人，解决的是客户线上服务的场景。但其实整个客户服务除了服务场景之外还有营销场景、客户管理和协同场景。所以当时的我们在客户联络整个大业务版图内只做了很小一部分。当时我们帮助企业解决的是，不管客户来自网站、APP、微博、微信还是小程序，都可以在服务这个场景用在线客服机器人和在线客服解决服务类的问题，这是2015年我们做的事情。

　　2、2016年～2017年，进阶智能全客服

　　后来我们发现，企业不仅需要提供线上服务，也要提供电话服务，电话服务甚至占据整个渠道服务的大部分。但当时企业普遍存在一个问题：线上服务和电话服务的数据没有打通——客户通过在线端咨询的问题，在电话端要重新复述一遍;在电话端咨询的问题，线上端也要重复一遍。于是我们开始考虑，有没有可能把电话渠道跟在线渠道整合起来。

　　所以，2016年我们再出发，在机器人和在线客服的基础上推出呼叫中心产品，并且把在线端和呼叫中心端全部整合到一起。同时，为了解决客服部门的协作问题，随后又推出整套工单系统——客服部门解决不了的问题可以一键发工单，让全公司关联部门参与问题的协同处理。所以，最终我们推出的是一整套叫做“智能全客服”的解决方案，这是我们在2016年、2017年做的事情。

　　3、2018年～2019年，客户联络服务营销一体化践行

　　再往后，随着智齿解决方案的不断升级，我们越来越多的发现，服务和营销在每个企业的界限变得越来越模糊了，企业在服务的过程中会叠加各种各样的营销动作，而服务其实也是最好的营销。很多客户同时也在营销过程中叠加了大量服务动作。于是我们又在思考，有没有可能把营销和服务环节一体化?这就是我们的第一个一体化——“服务+营销”一体化。

　　这个一体化的底层背景仍然是客户联络，我们是帮企业在与客户沟通和联络过程中更好的做营销和做服务。所以在2018年，智齿科技推出了外呼机器人——帮助大量的企业用AI批量拨打电话，完成提醒、回访包括新产品的营销、新课程的推广、老客户的唤醒等等一系列服务和营销动作。这些场景最有效的联络方式是电话，但人工的电销解决不了这个问题，因为成本太高。同时，我们在线上端推出了留资机器人，不管在任何时间段，不知疲倦的机器人都会通过模拟人工客服跟客户进行沟通交流，把客户线索和联系方式留下来。机器人的留资率可以做到跟人工坐席持平。

　　推出这些产品之后，2019年我们把营销和服务一体化了。我们的产品矩阵从原来只有服务环节，慢慢覆盖到更多营销环节，服务和营销环节开始打通：企业可以用留资机器人套取商机线索，用在线客服做线索和销售额的转化，用外呼机器人做老客唤醒、新品推广、做通知、做回访、做调查问卷等;当他们变成付费用户后，再通过外呼机器人、工单系统等来做客户服务。智齿的一整套服务营销解决方案帮助企业打通好各个流程，无缝衔接好各个环节，这个在行业内是首家。

　　4、2019年～2021年，公域私域、软件BPO一体化演变

　　到2019年，公域流量到顶，私域流量的时代来临。我们随之推出帮助企业做私域流量运营和管理的产品——企微智客。企微智客是帮助企业构建企业微信与微信的连接，让原来只躺在企业SCRM系统里的联系方式，变成企业微信的好友，帮助企业长时间跟客户保持长链接的协同。相比市面上其他私域运营产品，企微智客最大的不同是能帮助企业构建私域与公域流量的双域联动。举一个场景大家就理解了：

　　比如我们帮企业用智能外呼给客户打电话，通知客户会赠送一张优惠券，前提是挂了电话之后先加企业微信，只要加上企业微信就会送一张优惠券，并且会推送企业微商城的商品，未来每个月都会给客户推送各种各样的优惠券。后续如果客户有售后问题可以直接打开微信找到这家企业微信的客服。所以，智齿可以帮助企业在企业微信的私域场景里更好的服务客户，这个双域联动就是我们的第二个一体化，即“公域+私域”一体化。

　　第三个一体化，“软件+BPO”的一体化。智齿已经服务了30万家企业，我们付费企业将近1万家。在中国，企业不仅仅需要软件、需要一个工具、需要一个SaaS、需要一个AI，更需要的是运营。怎么帮助企业运营好客服和营销团队，是每个企业最关键的问题。

　　我们也在想，智齿不能只做软件提供工具，也要帮企业做运营、做业务流程外包、帮企业做咨询。市面上有大量BPO公司，传统的BPO公司只有组织和职场，也就是大量外包人员和一个一个客服场地。但智齿与之不同的是，我们还有技术和产品，我们用AI帮助企业节省大量成本、提升效率。所以当技术、产品、组织和职场全部整合在一起的时候，它就能发挥出巨大潜能。

　　举个例子，有一家客户当时选用市面上传统BPO公司做客服外包，用了300个坐席。但用了智齿“AI+产品+组织+职场”整合方案后只用到75个坐席，而且智齿不仅完整承载了原有业务量，还节约了75%的成本，效果也比之前更好，为什么?因为我们有软件产品，我们的软件产品可以实时帮你分析、可以实时帮企业统计服务质量怎么样、效果怎么样，这就是“AI+产品+组织+职场”叠加的潜力。我们不仅仅提供一个工具，更是提供一整套从初期业务诊断，到BPO交付，再到运营的全流程服务。智齿就是通过AI、产品、组织和职场的不断磨合，实现软件+BPO的一体化。这是我们整个BPO的业务。

　　7年不忘初衷，始终做好客户联络这一件小事

　　今天的智齿已经跟7年前有很大不同，但有一点始终没变：7年前，我们希望做好客户服务这件小事，服务好我们的客户，积攒好我们的口碑，最后能为整个客户服务行业做一点小事。到今天也一样，只是这个范围扩大了，从客户服务变成了整个客户联络行业，我们希望更好的服务客户，希望积攒更多的口碑，希望更好的促进客户联络这个行业的发展，这是我们的愿景、也是我们的使命。

　　到今天，每年大概会有3.7亿次的会话在智齿的SaaS平台上发生。这是什么概念呢?我们的软件一年会接待全中国1/4人口数量的用户量，同时并发的人数是78万。也就是在我说话的此刻，智齿的系统上至少有78万用户在寻求咨询解答;我们一年大概要打1.1亿通电话，也就是约1/12全中国人口数量的用户会用到我们的呼叫系统;服务器前后端的请求一年是4500多亿次，每一秒钟所有全国的客户发文字、语音进到我们后端服务器的吞吐量是1.1G，相当于每一秒钟有一部高清电影的请求和服务的咨询会进来。

　　智齿承载着很多企业与客户联络和沟通的重任，这是我们未来需要不断的加大产品和技术投入、不断做好服务最核心的驱动力——要服务好客户。在今天，智齿已经累计完成了7亿元人民币的融资。除了今年由高瓴领投的2亿元人民币融资外，还有像用友、云启资本、IDG、真格基金等等一系列顶尖投资机构帮助我们一起成长、一起更好的服务我们的客户。

　　今天，智齿已经服务了覆盖21个大行业30万家企业，这些企业覆盖了各个行业，包括教育、医疗、零售、出行、游戏、政府、银行、保险等，每一个行业都在用我们的一体化客户联络解决方案帮企业完成更好的营销、服务和运营。7年时间，很多感慨。回想7年前我们写下第一行代码，有了支持我们的第一个客户，我们才觉得还可以走下去做更多事情。今天已经有30万家客户支持我们，七年芳华虽然转瞬即逝，但我想真心感谢我们的客户，没有我们客户的批评、鞭策和鼓励，就没有7年后今天的智齿。

　　智齿坚信，一体化的未来，即是客户联络的未来

　　最后我想说一句，我们的未来是什么样?我们仍然会在未来很长一段时间内专注于一体化客户联络这件小事，将智齿定位在“一体化客户联络解决方案”服务商，持续把资源投入在客户联络这个领域。我们会在未来一直做一体化客户联络，我们也认为它就是客户联络的未来，谢谢大家!